Supervisor (a) de Call Center

Supervisor (a) de Call Center

Será responsable de liderar, coordinar y supervisar las actividades diarias de los agentes del centro de atención telefónica, asegurando el cumplimiento de los estándares de calidad, productividad y servicio al cliente. Deberá garantizar que el equipo de agentes alcance los objetivos establecidos, mantenga altos niveles de motivación y se adhiera a los procedimientos operativos.

Responsabilidades:

• Supervisar y coordinar las actividades diarias del equipo de agentes del Call Center, asegurando que se cumplan los objetivos de productividad y calidad.
• Brindar apoyo y capacitación continua a los agentes, identificando oportunidades de mejora en sus habilidades y desempeño.
• Monitorear las métricas de desempeño del equipo, como tiempos de respuesta, resolución de casos y satisfacción del cliente.
• Evaluar el desempeño de los agentes a través de evaluaciones periódicas, retroalimentación y establecimiento de planes de desarrollo.
• Gestionar los turnos de trabajo del equipo y asegurar que se cumplan las necesidades operativas.
• Resolver y manejar incidencias o quejas de clientes escaladas por los agentes, asegurando una resolución rápida y efectiva.
• Analizar los informes y resultados de desempeño para identificar tendencias y áreas de mejora.
• Colaborar con otros departamentos para asegurar la alineación con las metas generales de la empresa y mejorar los procesos operativos.
• Promover un ambiente de trabajo positivo y motivador, fomentando el trabajo en equipo y el compromiso de los agentes.
• Gestionar y reportar los KPI’s (Indicadores Clave de Desempeño) y otros resultados relevantes al área de gestión.

Requisitos:

• Título universitario en Administración, Gestión de Empresas, o afines (deseable).
• Experiencia mínima de 3 años en supervisión de Call Center o en posiciones similares.
• Conocimiento en herramientas de gestión de Call Center y software CRM.
• Habilidades de comunicación efectiva y capacidad para dar retroalimentación constructiva.
• Capacidad para tomar decisiones rápidas y efectivas bajo presión.
• Orientación a resultados y habilidades para motivar equipos.
• Conocimiento de procesos de atención al cliente y manejo de quejas.
• Disponibilidad para trabajar en turnos rotativos, si es necesario.

Habilidades y Competencias:

• Liderazgo y capacidad para gestionar equipos de trabajo.
• Proactividad y enfoque en la mejora continua.
• Excelente manejo del estrés y habilidades para la resolución de conflictos.
• Capacidad analítica y orientación a datos para la toma de decisiones.
• Empatía y orientación al cliente.