Responsable de Servicio al Cliente

Descripción del cargo

El responsable del Servicio al Cliente será responsable de garantizar una experiencia positiva para los usuarios, atendiendo solicitudes, quejas, requerimientos y brindando información de manera oportuna y efectiva. Será el primer punto de contacto para resolver inquietudes y asegurar la satisfacción del cliente mediante un trato profesional, empático y orientado a la solución.

Responsabilidades principales

• Atender de forma presencial, telefónica o digital las solicitudes, reclamos y consultas de los usuarios.
• Gestionar y documentar incidentes, PQRS y requerimientos, garantizando su trazabilidad y cierre.
• Realizar seguimiento a casos abiertos para asegurar tiempos de respuesta adecuados.
• Brindar información clara y completa sobre servicios, tarifas, procedimientos y políticas internas.
• Identificar oportunidades de mejora en la experiencia del usuario y comunicar recomendaciones al equipo administrativo.
• Apoyar en procesos básicos de facturación, validación de pagos o aclaración de cobros cuando sea requerido.
• Mantener una comunicación respetuosa y profesional en todo momento.
• Elaborar reportes periódicos de casos atendidos y niveles de satisfacción.
• Asegurar el cumplimiento de estándares de servicio definidos por la empresa.

Requisitos

• Técnicos, tecnólogos o estudiantes de últimos semestres en carreras administrativas, comerciales o afines.
• Experiencia mínima de 1 a 2 años como coordinador o supervisor de Servicio al Cliente, preferiblemente en roles presenciales o de atención directa al usuario.
• Habilidades para la resolución de conflictos y manejo de situaciones difíciles.
• Excelentes capacidades de comunicación verbal y escrita.
• Manejo básico de herramientas ofimáticas (Excel, Word) y plataformas de registro de casos.
• Orientación al detalle, pensamiento práctico y actitud proactiva.
• Disponibilidad para trabajar en turnos (si aplica).

Competencias clave

• Empatía y escucha activa.
• Comunicación asertiva.
• Orientación al usuario.
• Capacidad para trabajar bajo presión.
• Paciencia y buen manejo emocional.
• Resolución efectiva de problemas.
• Trabajo en equipo.
• Organización y manejo del tiempo.

Aptitudes deseables

• Conocimientos básicos en protocolos de atención al usuario.
• Experiencia manejando situaciones de inconformidad o reclamos.
• Adaptabilidad a ambientes operativos y dinámicos.