Supervisor de Call Center

Un supervisor de operaciones de contact center con experiencia en cobranza, fuerte orientación analítica, dominio de indicadores operativos y capacidad para optimizar campañas, scripts y canales digitales con el objetivo de maximizar la recuperación de cartera.

Responsabilidades: • Supervisar la operación de contact centers internos y externos. • Asegurar el cumplimiento diario de las metas de recuperación y gestión. • Monitorear contactabilidad, promesas de pago, productividad, ocupación, adherencia y calidad. • Revisar y administrar scripts de llamadas de cobranza. • Crear y mejorar mensajes para WhatsApp, SMS, correo electrónico y otros canales. • Diseñar comunicaciones claras, creativas e interactivas según el producto, la etapa de mora y la situación del cliente. • Medir la efectividad de mensajes, campañas y tratamientos de cobranza. • Auditar llamadas, tickets y gestiones. • Preparar reportes y presentar resultados, desviaciones y planes de acción en comités. • Escalar oportunamente problemas de capacidad, sistemas, telefonía o cumplimiento.

Requisitos: • Experiencia en contact center, cobranza, servicio al cliente u operaciones. • Manejo de indicadores operativos y análisis de capacidad. • Excel o Google Sheets intermedio o avanzado. • Capacidad para analizar información y tomar acciones correctivas. • Buena redacción y creatividad para desarrollar scripts. • Liderazgo, disciplina, orden y orientación a resultados. • Capacidad para preparar y presentar información ejecutiva. Idealmente: • Experiencia en cobranza financiera, banca o fintech. • Conocimiento de Genesys, Zendesk, CRM o marcadores telefónicos. • Conocimiento básico de SQL o Power BI. • Experiencia administrando campañas y canales digitales. • Experiencia coordinando proveedores externos de contact center.