Gerencia de Servicio al Cliente

Descripción general del rol:

Empresa líder en su sector se encuentra en la búsqueda de un/a Gerente de Servicio al Cliente, responsable de liderar la estrategia integral de experiencia y relacionamiento con clientes, asegurando altos niveles de satisfacción, fidelización y crecimiento sostenible del negocio. Esta posición será clave en la transformación de la experiencia del cliente en un diferenciador competitivo.

• Liderar la estrategia de servicio al cliente y experiencia del cliente (CX) a nivel organizacional.
• Diseñar e implementar iniciativas de mejora continua enfocadas en satisfacción, lealtad y retención de clientes.
• Gestionar relaciones con clientes estratégicos, incluyendo interacción a nivel ejecutivo (C-Level).
• Supervisar el cumplimiento de indicadores clave (KPIs), SLA y estándares de servicio.
• Gestionar reclamos críticos y situaciones de alta sensibilidad con enfoque resolutivo.
• Liderar, desarrollar y evaluar el desempeño del equipo de servicio al cliente.
• Implementar y dar seguimiento a métricas de experiencia (NPS, CES u otras).
• Coordinar con áreas internas para asegurar una experiencia integral y consistente.
• Desarrollar estrategias de fidelización que contribuyan al crecimiento de ingresos.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos a la alta dirección y stakeholders clave.

• Licenciatura en Administración, Ingeniería, Finanzas, Economía o carreras afines.
• Deseable MBA o especialización en experiencia del cliente, gestión comercial o afines.
• Experiencia mínima de 6 años liderando áreas de servicio al cliente en entornos corporativos.
• Experiencia gestionando relaciones con clientes a nivel ejecutivo (C-Level).
• Conocimiento en análisis financiero básico (lectura de P&L).
• Manejo de KPIs, dashboards y herramientas CRM.
• Experiencia en gestión de contratos y cumplimiento de SLA.
• Dominio de herramientas como Microsoft Office y/o Google Workspace.
• Nivel de inglés intermedio a avanzado.

• Liderazgo estratégico y desarrollo de equipos
• Orientación al cliente y a resultados
• Pensamiento analítico y toma de decisiones
• Comunicación ejecutiva y habilidades de negociación
• Proactividad y enfoque en mejora continua

La persona en esta posición será un socio estratégico del negocio, impulsando la evolución de la experiencia del cliente y contribuyendo directamente al crecimiento, rentabilidad y posicionamiento de la organización.