Gerencia de Cuentas (BPO)

Job Summary:

El Gerente de Cuentas es responsable de la gestión estratégica y operativa de las cuentas clave del BPO, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs), la satisfacción del cliente y el crecimiento sostenido de las relaciones comerciales. Actúa como enlace principal entre el cliente y los equipos internos, liderando iniciativas para optimizar procesos, resolver problemas operativos y detectar oportunidades de expansión de servicios.

Key Responsibilities:

• Gestionar la relación diaria con clientes asignados, asegurando una comunicación fluida, proactiva y orientada a soluciones.
• Asegurar el cumplimiento de KPIs y SLAs contractuales, identificando y corrigiendo desviaciones operativas.
• Coordinar con los equipos internos (operaciones, calidad, recursos humanos, IT) para garantizar la entrega del servicio conforme a los estándares comprometidos.
• Elaborar reportes de desempeño y presentaciones ejecutivas para reuniones de seguimiento con el cliente.
• Identificar oportunidades de mejora continua y propuestas de valor agregado para el cliente.
• Negociar renovaciones contractuales, ampliaciones de servicio y nuevas oportunidades de negocio.
• Participar en el proceso de onboarding de nuevos clientes y en la implementación de nuevos procesos o tecnologías.
• Mantener actualizada la documentación contractual, planes de acción y acuerdos con el cliente.
• Apoyar al equipo de ventas o desarrollo de negocio en el cierre de nuevos contratos, aportando conocimiento operativo y de relación con el cliente.

Qualifications:

• Título universitario en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Comunicación o afines.
• Experiencia mínima de 3 a 5 años en gestión de cuentas en entornos BPO, centros de contacto o servicios tercerizados.
• Conocimiento de indicadores operativos (AHT, FCR, NPS, etc.) y metodologías de mejora continua.
• Habilidad para gestionar múltiples proyectos y prioridades de forma efectiva.
• Excelentes habilidades de comunicación oral y escrita, tanto en español como en inglés (deseable).
• Alta orientación al cliente y capacidad de negociación.
• Manejo de herramientas de gestión de proyectos, CRM y plataformas de colaboración.