Director de Operaciones

Objetivo del Puesto

Liderar la operación integral de cuentas estratégicas de Customer Experience (CX) y Fintech, garantizando el cumplimiento de los objetivos de negocio, rentabilidad, calidad de servicio y satisfacción del cliente. Responsable de dirigir operaciones de gran escala, gestionar equipos multidisciplinarios y asegurar la implementación exitosa de nuevas operaciones (Ramp Ups), optimizando procesos y fortaleciendo relaciones comerciales de largo plazo con clientes regionales y globales.

Responsabilidades Principales

Gestión Estratégica de Operaciones

• Dirigir la planificación, implementación y ejecución de las operaciones asignadas, garantizando el cumplimiento de los objetivos financieros y operativos.
• Supervisar la gestión diaria de múltiples programas a través de gerentes y líderes operativos.
• Asegurar el cumplimiento de indicadores clave de desempeño (KPIs), acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y estándares de calidad establecidos contractualmente.
• Monitorear continuamente la productividad, eficiencia operativa y rentabilidad de las cuentas bajo su responsabilidad.
• Implementar estrategias de mejora continua orientadas a la optimización de recursos y la excelencia operativa.

Administración de Cuentas y Relación con Clientes

• Actuar como principal punto de contacto ejecutivo para clientes estratégicos regionales e internacionales.
• Construir y fortalecer relaciones comerciales que impulsen la satisfacción, retención y crecimiento de las cuentas.
• Liderar reuniones de negocio, revisiones de desempeño y planes de mejora con clientes y stakeholders.
• Gestionar procesos de escalamiento, negociaciones contractuales y resolución de situaciones críticas.
• Garantizar una comunicación efectiva entre el cliente y las áreas internas involucradas en la operación.

Gestión Financiera y Rentabilidad

• Administrar presupuestos operativos y asegurar el cumplimiento de metas de ingresos, margen bruto y rentabilidad.
• Analizar indicadores financieros para identificar oportunidades de crecimiento y optimización de costos.
• Supervisar procesos relacionados con facturación, control presupuestario y cumplimiento contractual.
• Elaborar y presentar reportes ejecutivos sobre desempeño financiero y operativo.

Implementación de Ramp Ups y Expansión Operativa

• Liderar procesos de implementación de nuevas operaciones, líneas de negocio y expansiones de servicio.
• Coordinar recursos operativos, tecnológicos, financieros y de talento humano para garantizar una transición exitosa.
• Gestionar planes de crecimiento acelerado manteniendo los niveles de calidad y productividad requeridos.
• Asegurar el cumplimiento de cronogramas, presupuestos y expectativas del cliente durante las fases de expansión.

Transformación Digital y Experiencia del Cliente (CX)

• Impulsar iniciativas enfocadas en la mejora de la experiencia del cliente y la eficiencia operativa.
• Promover la adopción de tecnologías, automatización, inteligencia de datos y herramientas digitales orientadas al servicio.
• Participar en proyectos de integración tecnológica y optimización de plataformas globales.
• Garantizar la mejora continua de los procesos de atención, soporte y gestión de clientes.

Liderazgo y Desarrollo de Talento

• Desarrollar equipos de alto desempeño mediante coaching, mentoring y planes de sucesión.
• Fomentar una cultura basada en resultados, colaboración, innovación y orientación al cliente.
• Gestionar indicadores de desempeño, compromiso, retención y clima organizacional.
• Promover el desarrollo profesional de líderes y equipos operativos.

Conocimientos Técnicos

• Customer Experience (CX).
• Operaciones de Contact Center y BPO.
• Industria Fintech y servicios financieros digitales.
• Gestión de SLAs, KPIs y métricas operativas.
• Planificación financiera y control presupuestario.
• Gestión de proyectos y metodologías de mejora continua.
• Transformación digital y automatización de procesos.
• Gestión de clientes corporativos y negociación comercial.
• Análisis de datos y toma de decisiones basada en indicadores.

Competencias Clave

• Liderazgo ejecutivo.
• Visión estratégica de negocio.
• Orientación a resultados y rentabilidad.
• Gestión de clientes estratégicos.
• Negociación e influencia.
• Comunicación ejecutiva.
• Resolución de problemas complejos.
• Gestión del cambio.
• Capacidad analítica y toma de decisiones.
• Manejo de múltiples proyectos simultáneamente.
• Desarrollo y retención de talento.
• Inteligencia emocional y manejo de situaciones críticas.
• Confidencialidad y ética profesional.

Indicadores de Éxito

• Cumplimiento de metas de ingresos y margen operativo.
• Satisfacción y retención de clientes.
• Cumplimiento de KPIs y SLAs contractuales.
• Éxito en procesos de Ramp Up y expansión de operaciones.
• Productividad y desempeño de los equipos.
• Retención y desarrollo de talento clave.
• Incremento de eficiencia operativa y mejora continua.